É uma das obrigações mais esquecidas nos sites portugueses: indicar a entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo, conhecida por RAL. Não dá trabalho a cumprir, mas a coima por a ignorar pode ser alta.
O que é a RAL
As entidades de RAL são centros de arbitragem e de mediação que resolvem conflitos entre consumidores e empresas fora dos tribunais — de forma mais rápida e barata. O regime está na Lei n.º 144/2015.
O que a lei exige
O artigo 18.º da Lei n.º 144/2015 obriga os fornecedores de bens e prestadores de serviços estabelecidos em Portugal a informar os consumidores sobre as entidades de RAL disponíveis ou a que estejam vinculados (por adesão ou por imposição legal). Essa informação deve ser:
- clara, compreensível e adequada ao tipo de bem ou serviço;
- incluída no site do negócio, se existir;
- incluída também nos contratos ou nas condições gerais, quando existam.
Deve indicar o nome da entidade e o endereço do seu site.
Que entidade indicar
Há centros de arbitragem de âmbito regional e centros especializados por setor. Na maioria dos casos, a entidade a indicar é o centro de arbitragem de consumo da zona onde está o negócio. Alguns exemplos:
- Área Metropolitana do Porto (inclui Porto, Vila Nova de Gaia, Matosinhos, Maia, Gondomar, entre outros): CICAP — Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto.
- Lisboa: Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa.
- Restantes regiões: o centro de arbitragem regional respetivo ou, onde não exista, o CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Alguns setores têm centros próprios (por exemplo, o setor automóvel ou os seguros). A lista oficial de entidades de RAL está publicada no Portal do Consumidor.
Como mostrar a informação no site
O mais comum, e suficiente, é uma frase no rodapé de todas as páginas, por exemplo:
Em caso de litígio, o consumidor pode recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: CICAP — Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (www.cicap.pt). Mais informações em www.consumidor.gov.pt.
Se o negócio vende online, a mesma informação deve constar também dos termos e condições.
Coimas
A violação do dever de informação do artigo 18.º é punível com coima de:
- 500 € a 5 000 €, para pessoas singulares;
- 5 000 € a 25 000 €, para pessoas coletivas.
A negligência é punível, com os limites reduzidos a metade.
Lista de verificação
- O site indica o nome da entidade de RAL?
- Inclui o endereço do site dessa entidade?
- A entidade é a correta para a zona ou o setor do negócio?
- A informação também está nos termos e condições (se vende online)?
Outras obrigações do site
A RAL é uma de várias obrigações legais de um site. Veja o guia completo: O seu site cumpre a lei?
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Este artigo tem caráter informativo e não substitui aconselhamento jurídico. Última revisão: outubro de 2026.