O Livro de Reclamações deixou de ser só o livro de folhas amarelas ao balcão. Desde 2021, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos têm também de disponibilizar a versão eletrónica — e, se tiverem site, mostrá-la de forma visível.
O que diz a lei
O regime do Livro de Reclamações está no Decreto-Lei n.º 156/2005, alterado várias vezes, nomeadamente pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, que criou o formato eletrónico. O artigo 5.º-B estabelece três obrigações principais:
- Registo na Plataforma Digital do Livro de Reclamações (livroreclamacoes.pt).
- Divulgação no site, se existir, "em local visível e de forma destacada", do acesso à plataforma.
- Resposta ao reclamante no prazo máximo de 15 dias úteis.
Quem não tem site tem de ter um endereço de email para receber as reclamações feitas através da plataforma.
Quem está abrangido
O Livro de Reclamações aplica-se a uma lista muito alargada de atividades económicas: comércio, restauração, alojamento, serviços pessoais, oficinas, clínicas, entre muitas outras. Na prática, se o seu negócio atende consumidores e já tem o livro físico, quase de certeza que também está obrigado ao eletrónico. Em caso de dúvida, a entidade que fiscaliza a sua atividade (na maioria dos casos, a ASAE) é a referência.
Como mostrar o Livro de Reclamações no site
A lei não impõe um formato exato, mas exige que o acesso seja visível e destacado. Na prática, isto significa:
- Um link ou botão para livroreclamacoes.pt em todas as páginas — normalmente no rodapé.
- Texto claro, como "Livro de Reclamações", que não se confunda com outros contactos.
- Não esconder o link num menu secundário ou numa página que ninguém abre.
Muitos negócios usam também a imagem oficial do Livro de Reclamações, disponibilizada na área de fornecedor da plataforma, o que torna o acesso mais reconhecível.
Atenção: o site pode ter outros meios de contacto ou de reclamação (um formulário próprio, por exemplo), mas tem de ficar clara a distinção entre esses meios e o Livro de Reclamações.
Responder às reclamações
Uma reclamação feita na plataforma tem o mesmo valor que uma feita no livro físico. O prazo de resposta ao consumidor é de 15 dias úteis. Ignorar reclamações não as faz desaparecer — a entidade reguladora recebe cópia.
Coimas
Com o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (Decreto-Lei n.º 9/2021), a falta de disponibilização do Livro de Reclamações em formato eletrónico passou a ser uma contraordenação económica grave. Os valores dependem da dimensão de quem a comete:
- Pessoa singular: 650 € a 1 500 €
- Microempresa: 1 700 € a 3 000 €
- Pequena empresa: 4 000 € a 8 000 €
- Média empresa: 8 000 € a 16 000 €
- Grande empresa: 12 000 € a 24 000 €
Lista de verificação
- O negócio está registado em livroreclamacoes.pt?
- O site tem um link visível para a plataforma, em todas as páginas?
- O link funciona e leva ao endereço oficial?
- Há alguém responsável por responder às reclamações em 15 dias úteis?
Outras obrigações do site
O Livro de Reclamações é uma de várias obrigações legais. Veja o guia completo: O seu site cumpre a lei?
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Este artigo tem caráter informativo e não substitui aconselhamento jurídico. Última revisão: outubro de 2026.